L’expérience collaborateur est aujourd’hui un des principaux chantiers des services RH. Nous ne reviendrons pas ici sur l’intérêt ni les enjeux de mettre en place une expérience collaborateur mais bien comment la mettre en place de façon pragmatique.

Pour rappel :

« L’expérience collaborateur désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de l’entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à son départ. On peut la définir comme la somme des ressentis du salarié vis-à-vis de sa situation de travail. » Thomas Chardin, Dirigeant Fondateur de Parlons RH.

Cette définition nous permet ici de bien mettre en avant la toile de fond de toute expérience collaborateur, ce n’est pas le sujet exclusivement des RH et des DRH. Il est essentiel de faire intervenir plusieurs profils lors de l’élaboration de l’expérience collaborateur, à commencer par les managers opérationnels de chaque service (ce sont les premiers interlocuteurs de vos collaborateurs), le responsable ou directeur du service client (en effet la symétrie des attentions n’est aujourd’hui plus à démontrer, s’occuper aussi bien de ses clients que de ses collaborateurs est un des leviers d’une expérience collaborateur réussie) ainsi que des collaborateurs actuels de l’entreprise pour comprendre ce qui est ressenti, vécu, actuellement dans l’entreprise.

Une fois cette précaution prise, il est temps de s’attaquer à ce serpent de mer qu’est l’expérience collaborateur. Evidemment il y a autant d’expériences que de collaborateurs, l’objectif ici n’est donc pas d’être exhaustif, mais bien de vous donner des clés par grandes étapes afin d’harmoniser autant que faire se peut l’accompagnement de l’entreprise envers tous ses collaborateurs.

Etape 1 : Avant même de parler de recrutement, l’identification du besoin

Avant même de parler de recrutement, le premier point de l’expérience collaborateur est l’identification du besoin d’un poste. Il n’y a rien de pire pour un collaborateur que d’être sur un poste pour lequel les missions, les fonctions n’ont pas été bien définies, et dont les objectifs sont flous. Il est essentiel de challenger les managers à chaque demande de création de poste (et de remplacement) sur le sens du poste, les compétences requises et le profil souhaité.

Comment ?

• Co-définir le référentiel de compétences (hard et soft) AVEC le manager
• Challenger le manager sur les enjeux, les objectifs et les perspectives d’avenir du poste à créer
• Exemple d’outil : Boost.rs est une façon efficace de créer un référentiel de compétences opérationnel

Etape 2 : Recrutement

Aujourd’hui le recrutement est une phase à part entière de l’expérience collaborateur qui va de l’attractivité de l’entreprise (sa réputation, sa communication, son image de marque…), à l’ensemble des entretiens d’évaluation. Le processus de recrutement est donc à travailler en profondeur pour séduire et évaluer l’ensemble de vos candidats.

Comment ?

• Créer un guide d’entretien et répartir les points à évaluer entre tous les interlocuteurs
• Créer un processus homogène incluant les RH pour l’adéquation avec l’entreprise (ses valeurs, ses softskills…), le manager pour l’évaluation des compétences métier, un collègue pour l’adéquation avec l’équipe.
  

Etape 3 : intégration

La période d’intégration doit optimiser le sentiment d’appartenance des nouveaux collaborateurs. Sur les populations commerciales et digitales le turnover principal se situe dans les 3 premiers mois suivant le recrutement. C’est pourquoi il est important de concevoir une période d’intégration assez large partant de la date du recrutement (souvent quelques semaines ou mois avant le premier jour effectif) jusqu’à 3 à 6 mois après le premier jour.

Comment ?

• Créer des points de communication et d’information dans la période précédant le premier jour.
• Concevoir un parcours d’intégration avec le manager, avec dans la mesure du possible un niveau de détail allant de la demi-journée à l’heure au moins pour le premier mois. Ce guide permettra un vrai confort d’intégration pour le manager et le collaborateur.
• Instaurer un point quotidien entre le manager et le nouveau collaborateur, même 10 min, pendant le premier mois pour s’assurer de la bonne intégration du collaborateur.
• Exemple d’outils : Heyteam vous permet d’associer tous les profils requis dans l’entreprise et de designer chacune des étapes dans le détail pour garantir une intégration optimale.

Etape 4 : formation

Le développement de compétences devient un des éléments les plus différenciants en entreprise. Seule l’entreprise apprenante, aidant ses collaborateurs à se développer pourra affronter l’avenir sereinement. Ce développement de l’employabilité est au coeur de l’expérience collaborateur, lui permettant de se projeter en permanence au sein même de l’entreprise.‍

Comment ?

• Avoir un référentiel de compétences clair et opérationnel (voir le point 1)
• Challenger le collaborateur ET le manager sur les points de compétences à acquérir
• Mettre en place l’AFEST (Action de formation en situation de travail).
• Fixer des objectifs réalistes de progression post-formation, et évaluer les acquis post-formation
  

Etape 5 : Évaluation continue

Bien que ce terme fasse peur aux managers comme aux collaborateurs, il est essentiel de replacer ce processus dans sa première définition et de bien communiquer sur son objectif qui devrait toujours être le même : l’amélioration continue de l’entreprise et l’aide au collaborateur.

Comment ?

• Créer des grilles d’évaluation avec les managers sur les dimensions de compétences, de performance, de talent et d’adéquation avec vos valeurs
• Mettre en place l’auto-évaluation, essentiel pour aider le collaborateur à connaître les critères requis
• Exemple d’outils : Seul le contenu compte ! Peu importe donc l’outil utilisé (Gform, Typeform, SurveyMonkey, SIRH…)

Etape 6 : Mobilité

Le graal de l’expérience collaborateur c’est que les collaborateurs aient plusieurs expériences au sein de l’entreprise ! Donner la capacité aux collaborateurs de se projeter dans l’entreprise sur des postes, des missions ou des responsabilités autres que celles pour lesquelles ils sont venus initialement permet de garantir un engagement, une motivation et donc une fidélisation à toute épreuve.‍

Comment ?

• La première étape est de communiquer sur TOUS les postes à pourvoir au sein de l’entreprise et permettre aux collaborateurs de postuler quel que soit son poste actuel
• Construire des parcours sur mesure pour chaque collaborateur afin d’aider les montées en compétences
• Ne jamais oublier qu’une mobilité, même si le collaborateur a tout à apprendre, est plus efficace et plus rentable qu’un recrutement
• Exemple de partenaire : flowbow, évidemment ! C’est notre spécialité.

‍Etape 7 : Départ ou “Offboarding”‍

Cette étape est constamment oubliée dans l’expérience collaborateur construite aujourd’hui. Pourtant il s’agit d’une étape essentielle de l’expérience collaborateur qui en fera ou non un ambassadeur de votre entreprise. Le recrutement “Boomerang” est un phénomène qui prend de l’ampleur en France. C’est le fait qu’un collaborateur revienne dans une entreprise après une ou plusieurs autres expériences professionnelles. Comment faire revenir un salarié si celui-ci est mal parti ?

Comment ?

• Construire un parcours de transfert pour que le collaborateur puisse transmettre ses connaissances.
• L’impliquer dans l’intégration de son remplaçant.
• Dans l’idéal créer un groupe d’alumni, constitué d’anciens collaborateurs, avec quelques privilèges (réduction sur les produits de l’entreprise, prime de cooptation toujours possible, etc.) Maintenir une communication régulière (trimestrielle ou semestrielle) avec eux.
• Faciliter au maximum toutes les démarches administratives (récupération du matériel, accès aux outils, solde de tout compte…).

Une telle expérience collaborateur demande énormément de temps et de volonté mais c’est une garantie d’un partenariat gagnant-gagnant avec vos collaborateurs.

Afficher, communiquer sur une telle expérience renforcera votre marque employeur à la seule condition que tout ce qui est mis en avant soit bien effectif dans l’entreprise.